De hotelbar moest worden overgenomen zodat de barman 30 minuten met pauze kon, en ik was degene die dat privilege toebedeeld kreeg. Het betekende dat ik het laatste halfuur van mijn receptiedienst mocht doorbrengen in een oase van lichte euforie. Bij de receptie van Leo’s Inn heersen klachten en vermoeide gezichten; bij de bar heersen opluchting en glinsterende ogen. Logisch: wie daar plaatsneemt, zoekt geen strijd meer, maar overgave. Er wordt hem of haar een glas aangereikt, en het leven lijkt even te vertragen tot iets draaglijks.
Bij de bar trof ik een Spaanse dame aan – dezelfde die ik een halfuur eerder had ingecheckt. Ze vroeg om restaurantaanbevelingen. Omdat ik vooral bij pizzeria's en de Burger King eet, wilde ik de juiste persoon voor een behoorlijk en degelijk antwoord erbij halen. Maria, die bij ons aanpalende zusterhotel Lea’s Inn Too werkte, had heel culinair Amsterdam in kaart gebracht alsof het een privéatlas was. Bovendien was Maria ook Spaans, wat de communicatie alleen maar zou bevorderen. Zodoende liep ik naar de receptie van Lea’s Inn Too om te kijken of ze er was, maar trof alleen de stagiair en een vrouw aan de balie.
“I don’t want to come down here every day for issues,” zei de vrouw tegen de jongen, haar stem scherp als een mes dat al te vaak is geslepen.
Zodra ik me bij de balie voegde om te vragen of Maria in de buurt was en werd herkend als personeel, zoog ze me mee in haar klaagzang. Handdoeken niet verwisseld. Prullenbak niet geleegd. Gisteren had de kluis in haar kamer het begeven, zodat ze haar paspoort en creditcards bij de receptie had moeten achterlaten als een soort gijzelaar. Vandaag weigerde de airconditioning te gehoorzamen. Ze sprak met zoveel woede, nadruk en theatrale gezichtsuitdrukkingen dat haar boodschap bijna verloren ging in de performance.
“I feel like I’m staying in a hostel!” riep ze uit, en ze keek me aan alsof ik persoonlijk verantwoordelijk was voor de hele teloorgang van de westerse beschaving.
Ze had bij de stagiair om een gesprek met het management gevraagd. Dat gaf hij nu aan mij door.
"There's no manager outside of office hours," zei ik tegen de vrouw.
Toevallig hadden twee van hen – de hotelmanager van Leo’s Inn en de general manager van beide hotels – tot halfzes nog tegenover de bar gezeten, laptops open, gezichten verlicht door het blauwe schijnsel van spreadsheets. Ze hadden me vragend aangekeken toen ik bij de bar in het rond keek.
"Ik zoek de barman. Vragen of hij om halfzeven met pauze wil."
“Alle pauzes moeten tussen 17.00 en 18.00 worden genomen,” had de hotelmanager van Leo’s Inn gezegd.
Ik had haar verbaasd aangekeken.
“Dat doen we voor de gasten, Jeroen,” had de general manager van beide hotels eraan toegevoegd, met die genoegzame, licht denigrerende toon die managers soms gebruiken als ze je eraan herinneren dat jij slechts een radertje bent. "Daarvoor hebben we de tussendienst," zei hij veelbetekenend omdat ik de tussendienst wás. "Je zei zelf dat ze in de avond regelmatig alleen staan.”
Mijn hoofd tolde. Tussen vijf en zes? Waar kwam dat ineens vandaan? Ik - de tussendienst - werkte tot 19.00 uur. Zeven. Niet zes. In de back office raadpleegde ik de nieuwe huisregels en inderdaad: alle pauzes dienden voor zeven uur te worden genomen. Zie je wel. Niet zes. Zeven.
Helaas, dacht ik nu. Was het maar zes. Want alleen maar omdat ik om 18.30, in het laatste halfuur van mijn dienst, de bar overnam – supervisor om halfzes, host om zes uur, barman om halfzeven, einde tussendienst om zeven uur, pure perfectie - vond ik mezelf tegenover een Amerikaanse vrouw die tierde als een walrus die men op rantsoen had gezet.
Er was geen manager voorhanden, alleen de receptiesupervisor van Leo’s Inn, maar ik wilde dat arme, hoogsensitieve kind niet blootstellen aan deze negatieve orkaan. Sinds een geweldsincident op zondag 17 november 2024 totaal werd genegeerd door het management - een kop koffie had volstaan - nam ik veel van mijn jongere collega's sowieso liever in bescherming, supervisor of niet.
“I appreciate that housekeeping is on request,” brieste ze, “but then you should say so on Hotels.com! I write reviews, and I will write on Hotels.com. I once said to a clerk: if the hotel was on fire, would you still not be able to reach a manager? The only reason this hotel is not on fire is because I don’t have any matches.” Ze glimlachte vals. “I’m really trying to be as nice as I can.”
Er zijn momenten waarop een receptionist zijn diepste excuses aanbiedt en alles in het werk stelt om het ongemak te herstellen. Dit was echter een moment waarop dat een ruggengraatloze vertoning zou worden. Mensen hoeven niet over zich heen te laten lopen. Sterker nog: na zulke teksten was het enige juiste antwoord om haar verblijf te beëindigen. Koffers pakken en vertrekken. Bovendien – over ruggengraat gesproken – vermoedde ik dat ze haar financiële compensatie allang in de pocket had.
“We can change your towels and take out the trash,” zei ik, en ik vroeg de stagiair om de Algemene Dienst te bellen. “I can reset your air conditioning.”
“How long is that going to take?”
“I’m covering the bar, so I will do that as soon as the bartender is back from his break at 7pm.”
Ze liep achter me aan. Maria kwam net terug van haar pauze.
"How are you?" vroeg Maria op haar meesterlijk ontwapenende manier.
"Thank you so much for your restaurant recommendation," zei de vrouw, getransformeerd van hatelijk naar hartelijk, tegen het schizofrene aan. "David's was really good."
"I'm glad you liked it," zei Maria, en ze liep terug naar haar receptiedesk.
De vrouw keek mij weer aan, transformerend van hartelijk naar hatelijk. "I write reviews on Hotels.com and Tripadvisor, and I will write about this dump. I travel all over the world - all over the world! - and hotels everywhere get my feedback. Some have used my lines in their ads. My lines in their ads! At home I can be upset for free! I'm going to stay here to make sure you won’t forget about resetting the air conditioning.”
“I’m a human being too,” antwoordde ik, “and this is not how I wish to be spoken to.”
Ze zweeg. Maar ze ging niet naar boven. Terwijl ik tot mijn spijt zag dat er inmiddels meerdere gasten bij de bar stonden te wachten, bleef zij staan – een monument van verontwaardiging. Pas toen ik tegen 19.00 uur naar de kelder afdaalde om haar airco te resetten, nam ze zonder nog een woord te zeggen de lift omhoog.
Naderhand liep ik naar Maria in de receptie van Lea’s Inn Too.
“What's her story?” vroeg ik.
“In the duty report it’s already written that they are very rude people, huh.”
Zeg dat wel.
Onderweg naar buiten liep ik voorbij het kantoor van de hotelmanager van Lea’s Inn Too. Het licht stond aan, hij zat er nog en zwaaide me gedag. Oeps.
Reactie plaatsen
Reacties